CHRONIQUE

Cette chronique est le récit d’événements imaginaires qui suivent l’ordre du temps. Même si l’auteur s’inspire de faits réels, les noms, les personnages et les entreprises décrites sont fictifs. (Référence : Définitions : chronique au https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/chronique/15835).

Une « plainte interne » dans un milieu de travail n’est pas un évènement anodin. Qu’elle soit déposée par un employé envers un autre, par un employé envers son superviseur, par un cadre envers un autre, etc., elle provoquera des effets au-delà des responsabilités de traitement et des obligations légales. Ses répercussions sont inévitables sur les personnes impliquées, les collègues et les dirigeants de l’entreprise.

Lorsque les faits reprochés s’apparentent au dénigrement, à la violence verbale, à l’isolement ou à l’intimidation, et que ces gestes ont eu lieu entre deux personnes, on est dans une situation « c’est la parole de l’un contre la parole de l’autre ». Alors, ce type de plainte requiert un investissement important en temps et en énergie pour y trouver une solution.

 

PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

L’entreprise ARKY-TEQ compte 50 employés groupés à son siège social. Une douzaine, parmi eux, se déplacent régulièrement dans la région pour des rencontres de clients ou de fournisseurs. ARKY-TEQ est une firme d’architecture et de coordination de projets dans l’implantation de sites et de bâtiments industriels. L’organisation du travail compte 4 départements, les ventes, les finances, les ressources humaines et le service, avec un directeur à la barre de chacun. On y trouve un directeur général à la tête de l’entreprise qui relève d’un conseil d’administration formé de sept actionnaires.

Dans cette chronique, ce sont les réactions émotionnelles et rationnelles des individus qui sont décrites. Parfois positives, mais souvent dommageables, les interactions entre les employés peuvent amener à une onde de choc qui s’amplifiera très rapidement. Voyez comment une « vision tunnel » des dirigeants peut créer une vague déferlante sur l’entreprise. Vous verrez comment quatre jours suffiront au Tsunami pour frapper!

 

CHRONOLOGIE DES ÉVÈNEMENTS

Jour 1 – Mercredi

Julie est déléguée aux ventes chez ARKY-TEQ depuis 8 ans. Elle se présente au bureau de la coordonnatrice RH, Amélie, et lui remet une lettre imprimée et intitulée « plainte ». Sans autres explications, Julie repart vers son poste de travail.

Amélie prend connaissance de la plainte qui accuse le directeur des ventes Bruno de « dénigrements répétés » à l’endroit de Julie, son employée. Amélie se précipite auprès de la directrice RH, Monique, et lui montre la plainte. Alors, les deux dames contactent le DG pour l’informer. Ce dernier les rejoint quelques minutes plus tard, ferme la porte et dit que Julie semble avoir quittée son bureau et pris son véhicule.

Il s’en suit un échange entre les trois gestionnaires à propos du plan de match à entreprendre. Ils conviennent de procéder à une enquête interne. Celle-ci sera effectuée par la DRH. En attendant une conclusion dans les prochains jours, la plaignante sera en télétravail et communiquera avec la directrice-adjointe aux ventes, Alexandra, mais pas avec Bruno. À la fin de cette rencontre, les trois se mettent d’accord de conserver une confidentialité hermétique de la plainte. Bruno sera la seule personne à en être informée.

De son côté, le DG contactera immédiatement Bruno afin de lui faire part de la situation. Le DG lui rappellera les consignes de confidentialité et de non-contact avec la plaignante. Il insistera également sur l’importance de sa complète discrétion. Par ailleurs, la coordo RH Amélie, se chargera d’avertir Alexandra et Julie du télétravail imposé et des consignes de communication.

 

Jour 2 – Jeudi

Le plan de la veille est en marche. Monique, la DRH, a prévu de rencontrer Julie en matinée. Elle a aussi fixé une rencontre avec Bruno vers 13 h 00 pour connaître sa version des faits.

En fin d’après-midi, le trio DG-DRH-Coordo RH se rencontrent à nouveau pour voir l’avancement de l’enquête et les perturbations probables dans le département des ventes. Alors chacun d’eux relate ses observations aux autres :

 

MONIQUE :

« J’ai parlé à Julie et j’ai son témoignage détaillé. Elle s’est engagée à ne pas parler de sa plainte à quiconque. Mais dans les dernières semaines, elle a cherché conseil auprès de deux de ses collègues. Par ailleurs, Bruno a avoué trouver la situation pénible. Pourtant, Il a réussi à calmer les interrogations trop insistantes d’Alexandra qui ignore l’existence de la plainte. »

DG :

« Notre espoir de discrétion pour le temps d’arriver au bout de cette histoire s’amincie! En fait, j’ai croisé deux employés qui m’ont chuchoté chacun qu’ils pensent qu’une chicane se passe entre Bruno et Julie. En plus, le président m’a appelé ce matin disant qu’un des membres du conseil et ami de Bruno l’a informé qu’une enquête d’harcèlement est ouverte chez ARKY-TEQ. Le président est furieux après moi, mais je m’en sortirai. »

AMÉLIE :

« Deux employées des ventes se sont présentées ensemble pour me dire que si Julie a un problème avec Bruno, alors ce n’est pas la seule à se faire traiter comme une bonne-à-rien. Elles ont clairement fait le lien entre le télétravail de Julie et certaines rumeurs. Alors, j’ai dû les calmer et esquiver leurs questions de mon mieux. Maintenant, je m’inquiète sérieusement de la réaction des employés du département dans les prochains jours. »

 

Après d’autres échanges, le trio convient des actions du lendemain.

 

Jour 3 – Vendredi

Monique a complété l’enquête interne et a rédigé un rapport officiel. N’ayant pas conclu à des gestes graves, la DRH a cherché à identifier l’origine des comportements et des perceptions de chacun. Ainsi, elle a trouvé une problématique de communication sérieuse entre Julie et Bruno.

Malgré cela, les deux ont exprimé une volonté de réconciliation. De plus, Bruno a avoué ses torts tout en s’excusant à Julie par l’entremise de Monique.

À midi, le DG et la DRH se rencontrent pour la conclusion du rapport d’enquête. Et chacun d’eux partage son opinion sur l’approche à prendre :

MONIQUE :

« Bruno est fautif sur certains gestes. Il est déjà conscient qu’il mérite un avertissement disciplinaire. Je vais préparer cet avis pour vous le présenter. Et Julie est rassurée que la réconciliation fonctionnera. Donc, j’organise demain une rencontre à l’extérieur d’ARKY-TEQ avec Julie et Bruno, et on verra comment ça progresse. Gardons Julie en télétravail pour les prochains jours. »

DG :

« Ça me convient. J’aviserai le président de la conclusion de l’enquête et du potentiel retour à la normal à la suite de la réconciliation. Il faut que je réfléchisse comment je vais formuler une explication adéquate aux employés qui soupçonnaient une chicane!… Ok, bonne fin de semaine. »

 

Jour 4 – Lundi du Tsunami

La plainte avait été déposée le mercredi dernier. Avec la fin-de-semaine, nous sommes à six jours après le dépôt de la plainte. Loin des soupçons du DG et de la DRH, et sans avertir, le TSUNAMI frappe !!! La vague des évènements dévastateurs s’est déversée sur les deux directeurs. Voici leur résumé de l’état des lieux :

• La grogne semble généralisée chez les employés aux ventes. Certains accusent Bruno, leur directeur, de violence verbale; D’autres crient à la conspiration montée par Julie contre Bruno. Alexandra, la directrice-adjointe, est en panique. Bruno ne sait plus quoi faire ni quoi dire. Personne n’est affairé à sa tâche. Le département des ventes est paralysé.

• Le directeur des finances est stressé, puisque deux de ces commis-comptables ont été questionnés sur la « crise » chez ARKY-TEQ. Il s’avère que des directeurs de compte chez trois fournisseurs majeurs ont entendu des rumeurs sur « un conflit à la haute direction ». Ils ont questionné les commis-comptable sur la solvabilité et les liquidité d’ARKY-TEQ.

• Julie, toujours en télétravail, a téléphoné à la DRH parce qu’elle a reçu une demi-douzaine d’appels de collègues. Venant de plusieurs départements, ils veulent tous savoir ce qui se passe, pourquoi travaille-t-elle de la maison a-t-elle été congédiée, a-t-elle besoin qu’on la défende, pourquoi Alexandra et Bruno sont sur les nerfs, est-ce qu’ARKY-TEQ va fermer, etc… !

• Le conseil d’administration est convoqué d’urgence pour une réunion en soirée. Le président n’est pas l’instigateur de cette initiative. Ce sont quatre membres du CA qui affirment avoir reçu des appels inquiétants de la part de clients importants et de municipalités. Pour cela, le président devra justifier comment la réputation et la rentabilité d’ARKY-TEQ est devenu, si soudain, à risque.

• Le CA a également sommé le directeur général à s’y présenter. Ce dernier doit expliquer « sa perte de contrôle sur son personnel » et défendre « le lien de confiance» avec le CA. De plus, il semble qu’au moins un membre du CA est convaincu que le DG et le président ont provoqué cette situation par leur omission d’en divulguer l’ampleur au conseil.
  
  

 

ON NE LE PAS VU VENIR!

Ce récit combine à la fois des réactions émotionnelles, rationnelles, positives et négatives des personnes. Face à la présence visible ou imperceptible d’une plainte, les interrogations du personnel et des collaborateurs se sont accumulées de manière incontrôlable. Ainsi et en quelques jours, une insécurité générale s’est propagée à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. Malgré les actions prudentes posées par les dirigeants, et malgré leur approche en mode solution, le Tsunami les a pris par surprise.

De ce fait, les dirigeants doivent se poser de nombreuses questions :

• Comment les rumeurs ont-elles pris naissance chez ARKY-TEQ?
• Qu’est-ce-qui a provoqué la propagation de l’insécurité?
• Avaient-ils manqué des signaux avant-coureurs du Tsunami?
• Étaient-ils supposés de traiter la plainte différemment?
  
  

RÉPONSES ET CONCLUSION

Sachant qu’il est impossible de prévoir toutes les réactions humaines, il est évident qu’un seul changement dans la routine d’une personne aura un effet de vague dans son groupe.

Dans le cas particulier de Julie, son télétravail et la confidentialité autour de sa plainte ont involontairement insufflé l’incertitude chez ARKY-TEQ. Cette incertitude a été alimentée par la curiosité et l’anxiété du personnel. Elle s’est amplifiée rapidement avec le temps et de manière exponentielle. Ensuite, elle s’est propagée jusqu’aux fournisseurs, clients et membres du CA.

Pourtant et le jour 2, le trio avait rapporté des évènements démontrant, non seulement, une perte de contrôle en progression mais également une potentielle propagation de la nouvelle (de la plainte) à l’extérieur de l’entreprise. Par ailleurs, plusieurs relations personnelles indiquaient que l’allégeance de certains employés, soit par amitié ou par proximité, rendra la confidentialité de la situation improbable.

Bref, le trio et le président se sont concentrés uniquement sur Julie, Bruno et la plainte. Leur « vision tunnel » s’est maintenue puisqu’ils espéraient, avec raison, résoudre rapidement le litige entre la plaignante et son directeur. Or, ils n’ont pas pris un pas de recul et, ainsi, ils n’ont pas analysé les réactions des autres employés et des administrateurs. Ceux-ci avaient clairement des besoins criants d’explication et de compréhension. Avec ce vide qui se propageait de plus en plus, les personnes alarmées par ce « changement inexplicable » ont finalement adopté leurs propres présomptions et leurs propres suppositions justificatives. Sans oublier la fin-de-semaine, le temps a amplifié davantage les inquiétudes et le volume de personnes assoiffées d’explication introuvable.

Finalement, l’onde de choc était rendue inévitable : Tsunami!

 

 

Note de l’auteur :

Le but de ce récit est de dépeindre les interactions et leurs répercussions sur les humains autour de l’épicentre d’une plainte. Alors, si le lecteur est resté sur sa faim avec le suspense qui s’arrête au jour 4 – Lundi du Tsunami, toutes mes excuses!

Dans un prochain article « Tsunami… Onde de choc d’une plainte (partie 2) », nous ferons l’analyse des éléments conduisant à cette pression et nous proposerons des actions préventives concrètes.